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淘宝昨起启动先行垫赔交易纠纷7天处理

2019年05月14日 栏目:科技

昨日,淘宝宣布启动购纠纷首问制,并对外承诺:只要在淘宝购出现交易纠纷,买家和卖家未达成有效协商的,淘宝将一律先行垫赔消费者。淘宝同时表示

昨日,淘宝宣布启动购纠纷首问制,并对外承诺:只要在淘宝购出现交易纠纷,买家和卖家未达成有效协商的,淘宝将一律先行垫赔消费者。

淘宝同时表示,今年将购交易纠纷处理时间从30天缩短为7天,以下降买家维权成本,提高消费者的维权效率。

为此,淘宝拿出了1亿元履行保证金,保证先行垫赔制度能够顺利实行。

买家弱势地位将改写

在当天的见面会上,淘宝消费者维权部负责人陈庆探表示,络维权目前主要还存在两大难点:其一是卖家不配合,经常会联系不上,导致买卖双方沟通不畅通;其二是取证难,由于购交易的复杂性、特殊性,产生了取证难的问题,比如由于卖家提供商品的约定不清等缘由。

“这两大原因会直接导致交易纠纷处理时间的延后,因此,就是要地缩短纠纷处理时间。”陈庆探说。

实际上,淘宝一直以来建立起的诚信体系颠覆了传统商业模式下,消费者在购买前对商家、商品信息不对等的状况。而淘宝消费者维权首问制是让在交易后维权处于弱势的消费者在时间得到保护。

陈庆探表示,凡是淘宝商家解决不了、不愿解决的问题,只要消费者向淘宝投诉,淘宝将先行垫赔消费者全部损失,再向商家追索,让消费者利益在时间得到保护。淘宝将一如既往地站在消费者的立场上,坚决捍卫消费者的利益,让络维权变得更加畅通和高效。

钻石卖家售后服务

从淘宝提供的2009年统计数据来看,钻的卖家售后服务做得,平均100笔需要沟通处理售后的购交易中,只有2笔上升为需要淘宝工作人员参与处理的交易纠纷。而心级卖家和皇冠卖家这个笔数大概在3%—4%。

陈庆探分析,这是因为心级卖家是初入门,在许多操作、运营方面不是特别熟悉,许多时候是技术问题导致了售后服务不到位终究导致投诉;而皇冠级卖家交易量相对较大,人手不够或其他原因致使售后服务不到位。

钻的卖家则大多是两三人店铺或者夫妻店,他们正在成长阶段,看重每一笔交易,即便买家一个细小的诉求都能得到及时的处理和反馈。同时,钻石店铺的交易量相对皇冠卖家小,也有多余的精力和时间对每一笔交易进行充分跟踪处理。

为了保护自己的权益,陈庆探建议消费者在交易过程中要保存好相关证据,比如用阿里旺旺与卖家交流时的对话记录、图片(卖家发的商品图片与收到的实物图片)以及相关的物流凭证,“由于这些都是解决纠纷中重要的证据”。

时报 叶天

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